«Я вас услышал»: как на самом деле нужно собирать обратную связь от клиентов
Даже из неприятного фидбэка можно получить полезные идеи для развития продукта. Вместе с мобильным оператором T2 и корпоративным психологом разобрались, как правильно работать с мнениями о компании.
от T2 — это новое имя мобильного оператора Tele2. Она позволяет использовать многоканальный номер, чтобы человек никогда не услышал «занято», и перенаправлять звонки на мобильный, оставаясь на связи даже вне офиса. Вы также можете настроить голосовое меню, чтобы клиент получил ответы на популярные вопросы, не отвлекая менеджера. Программа легко интегрируется с CRM-системами «Битрикс24» и AmoCRM — базу данных получится пополнять автоматически. Посмотреть, как всё работает, можно в демокабинете, первые семь дней услуга бесплатная. При подключении АТС вы получите красивый городской номер бесплатно. Также можно подключить номер с префиксом 8 800 со скидкой 20% на шесть месяцев. Для ваших клиентов звонки на такой номер будут бесплатными.
Все возможности
Чей фидбэк может быть полезен
Изображение: midjourney / Ольга Ревенкова / Лайфхакер
Стоит обратить внимание на отзывы:
Постарайтесь избегать шаблонных фраз вроде «Я вас услышал», «Ваше мнение очень важно для нас». От них веет скриптами, и это может считываться как безразличие к проблеме и нежелание в неё вникать. От таких фраз сложно уйти совсем, но в идеале общение должно быть персонализировано и направлено на решение конкретной проблемы клиента.
Не все отзывы нужно учитывать. Если клиент пишет комментарии без конкретики, но при этом продолжает пользоваться услугами, вероятно, он просто хочет выпустить пар. Критически стоит подходить к сообщениям о том, что товар дорогой, — иногда людям нравится торговаться или они не учитывают все критерии, влияющие на цену.
Даже если вам кажется, что клиент предвзят или отзыв заказан конкурентами, на него стоит вежливо ответить, потому что диалог могут увидеть другие покупатели.
Если вы замечаете, что цель клиента — поскандалить, не стоит ввязываться в эту игру. Постарайтесь перевести разговор в продуктивное русло и, если недостаток действительно есть, устранить или компенсировать его.
Если вины бренда нет, то не нужно резко отвечать клиенту. Согласитесь, что он имеет право быть недовольным, а затем объясните свою позицию.
Где искать мнения и оценки
Изображение: midjourney / Ольга Ревенкова / Лайфхакер
Функция записи звонков в корпоративной АТС от T2 будет полезна при возникновении спорных ситуаций. В таком случае получится просмотреть скрипт разговора клиента с менеджером, проанализировать возражения и улучшить качество обслуживания. Кроме того, система отметит цветом часть диалога, где встречаются ненормативная лексика и нежелательные слова. Все записи будут храниться в карточке клиента. У АТС от T2 есть и другие полезные функции — например, вы можете проводить аудиоконференции с коллегами по мобильной связи, настраивать СМС для новых клиентов и тех, кто не смог дозвониться.
Подключить АТС
Как анализировать обратную связь
Изображение: midjourney / Ольга Ревенкова / Лайфхакер
Выберите цель анализа. Например, понять, почему пользователи в последний момент отказываются от покупки, и проверить, будет ли востребован среди них новый продукт. Исходя из этого можно настроить форму обратной связи или задать вопрос в соцсетях.
Убедитесь, что отзывы на разных платформах не дублируют друг друга. Разграничьте системные проблемы и частные случаи. Например, иногда клиент может пожаловаться на плохое обслуживание, потому что был не в настроении. Если же таких сообщений много, вероятно, сервис всё же хромает.
Если ваш менеджер действительно нагрубил клиенту, в разговоре с сотрудником можно использовать формулу SOR:
Например, разговор может выглядеть так: «У нас в компании есть правила, опираясь на которые мы общаемся с клиентами. Вчера клиент получил вот такое сообщение. Это прозвучало грубо и расстроило его. Клиент оставил жалобу на наш отдел. Если мы будем поддерживать такую коммуникацию, то потеряем доверие, у нас не захотят покупать товар. Поэтому важно использовать дружелюбный тон. Что скажешь? Давай обсудим, что случилось вчера и как можно было бы ответить иначе».
После обязательно сообщите клиенту, какие меры вы предприняли, чтобы улучшить ситуацию. Такая работа с обратной связью не отнимет много ресурсов, но при этом поддержит репутацию небезразличной компании.
